Пандемия COVID-19 внесла коррективы во все сферы жизни, особенно остро она отразилась на бизнесе. Реакцией специалистов на кризис стало освоение новых технологических тенденций, одной из которых является отсутствие привязки к местоположению. Новая операционная ИТ-модель Anywhere Operations («операции в любом месте») предназначена для поддержки клиентов в любой точке планеты, а также предоставление сотрудникам возможности для управления развертыванием услуг, независимого географически.
На что ориентироваться бизнесу сегодня
Большинство компаний прилагает максимум усилий, чтобы перейти в digital. Внедрение инновационных технологий, позволяющих выполнять все необходимые операции в любой точке мира, – основная тенденция современного бизнеса.
Anywhere Operations – модель бизнес-процессов, обеспечивающая как коммуникацию с клиентами и сотрудниками, так и продажу товаров/услуг вне зависимости от физического местонахождения каждого. Базовый уровень предполагает создание условий для удаленной работы и организацию доставки. Однако на практике все оказывается намного сложнее, чем кажется на первый взгляд. Перейдя на эту модель, важно балансировать между онлайн и офлайн. Таким образом, бизнесу необходимо обратить внимание на 3 ключевых момента:
- ориентированность на запросы клиента;
- независимость от локации;
- быстрая и бесперебойная доставка или предоставление услуг удаленно.
В итоге нужно изучить запросы потенциальных клиентов и сфокусироваться на них, обеспечив возможность дистанционного взаимодействия.
Управление бизнес-процессами на расстоянии: основы эффективности
Вести дела на расстоянии, постоянно взаимодействуя с сотрудниками и клиентами онлайн, – достаточно сложная задача, когда речь идет об эффективности такого бизнеса.
Вначале стоит рассмотреть текущее состояние бизнес-процессов:
- Автономность – независимость от определенных личностей и специфических условий. Чем выше зависимость от конкретных людей или процессов, тем ниже автономность. Таким образом, если уйдет определенный человек или изменятся условия, снизится и эффективность. Такое состояние дел означает, что автономность процесса низкая.
- Гибкость – способность меняться под определенные условия. Процесс считается гибким, если его замена по причине изменения местоположения или алгоритма обслуживания происходит быстро и с минимальными затратами ресурсов.
- Зависимость от прямого управления. Если руководитель чаще самостоятельно принимает решения и утверждает многие действие, то такое управление называется ручным. В таком случае процесс фактически не управляется, поскольку напрямую зависит от мнения одного человека.
Дистанционное управление требует, чтобы на любом месте все работало эффективно.
Система принятия решений
Все решения должны приниматься на основании KPI. Такая система взаимосвязанных показателей должна отражать реальную «жизнь». Она позволяет в любой момент времени понять, что и где пошло не так. Система KPI считается приборной панелью бизнеса как такового.
Коммуникация
Ведение дел на расстоянии не отменяет постоянного взаимодействия со всеми участниками процесса. При этом система коммуникации должна быть удобна для всех. Эффективность системы заключается в своевременном поступлении актуальной информации в полном объеме. Управление бизнес-процессами в компании во многом зависит от качества и скорости коммуникации.
Принципы и культура
Если процессы определяют «как делать», то культура и принципы – «зачем делать». Именно ответ на последний вопрос и дает эффективное решение задачи, когда она выходит за рамки привычного.
Единомышленники
На каждом месте должен быть хотя бы один человек, которому можно доверять. Дистанционное управление требует не только «умных голов», но и «надежных рук».
Скорость реакции
Когда из центра поступает новая задача, реакция на нее должна быть соответствующая. Проблема с реакцией – индикатор разрыва конкретного удаленного места со всей организацией.
Технологический фундамент для перехода
Чтобы эффективно использовать новую бизнес-модель Anywhere Operations, бизнес должен:
- применять дистанционные решения для встреч с сотрудниками;
- перейти в облачную инфраструктура;
- отслеживать деятельность компании удаленно;
- автоматизировать удаленные операции;
- обеспечить безопасный удаленный доступ.
Сегодня можно наблюдать переход на модель «операции в любом месте» в тех сферах, которые предоставляют удаленные услуги по умолчанию. Например, в любой стране можно заказать разработку сайта. Банки запускают онлайн-приложения, позволяющие проводить большую часть банковских операций, в том числе оформление кредита, без посещения отделения.
По прогнозам специалистов, до 40% компания по всему миру выберут для себя Anywhere Operations.
